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怎樣做顧客心里最喜歡的超市，做到了至少提高50%的業(yè)績(jī)！

2018-05-11 16:00:28

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

大數(shù)據(jù)排除對(duì)零售業(yè)最重要的感性的特點(diǎn)，所以為了成功，零售商場(chǎng)必須研究解決顧客的購(gòu)物行動(dòng)上發(fā)生的因果關(guān)聯(lián)的有洞察力的小數(shù)據(jù)（Small Data），通過觀察在超市里顧客的購(gòu)物心理及行動(dòng)，找出來(lái)顧客最舒適的喜歡的超市和診斷我的超市的問題！雖然這里面介紹的是很少的一部分，希望這一部分開始觀察超市的話會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的提升機(jī)會(huì)。

一、何謂“購(gòu)物的科學(xué)”？

二、“購(gòu)物的科學(xué)”的重要性

三、“購(gòu)物的科學(xué)”的原則

一、何謂“購(gòu)物的科學(xué)”？

1.對(duì)顧客的行為研究和分析結(jié)果應(yīng)用于超市

現(xiàn)在的消費(fèi)者在"性價(jià)比"的熱潮中,并不是單純的產(chǎn)品性能,而是進(jìn)入了追求價(jià)格相對(duì)滿意的"心價(jià)"階段。"性價(jià)比"的核心在"商品"的價(jià)格和客觀性能的,心價(jià)比核心是消費(fèi)者從商品上得到什么？的主觀判斷。這不只是商品本身的問題。在零售商場(chǎng)（所有業(yè)態(tài)）的商品規(guī)劃、陳列及環(huán)境方面的效果將會(huì)起到很大的作用。雖然考慮到價(jià)格,但消費(fèi)者自覺感到舒適的超市、沒有負(fù)擔(dān)的超市有可能會(huì)發(fā)揮更大的作用,為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),應(yīng)該將顧客(消費(fèi)者)擁有的購(gòu)買心理、購(gòu)買行為、購(gòu)買行為應(yīng)用到超市中。

在"限界"消失（融合）的消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代,單憑大數(shù)據(jù)了解消費(fèi)者和顧客是有限的。所以針對(duì)來(lái)超市顧客的情況及所有的行動(dòng)（同行人員、到訪超市的目的及購(gòu)物動(dòng)線、時(shí)間，看什么？，做什么？等顧客在超市內(nèi)外發(fā)生的一般行動(dòng)及購(gòu)物的行動(dòng)）進(jìn)行觀察調(diào)研后，把調(diào)研的結(jié)果應(yīng)用于超市的實(shí)用型知識(shí)領(lǐng)域.了解顧客，做成客觀化的數(shù)據(jù)后反映超市，簡(jiǎn)單說(shuō)“如何理解客戶并客觀化的資料反映在超市中，在同一空間里如何創(chuàng)造更多的銷售額。

2. 與大數(shù)據(jù)(BIG DATA, MEGA DATA)之間的差異?

通過大數(shù)據(jù)，雖然能整體進(jìn)行把握，但是無(wú)法獲取顧客在賣場(chǎng)的行為方式、到訪區(qū)域、行走動(dòng)線、停留地點(diǎn)及時(shí)間，選商品時(shí)的行為等具體信息。大數(shù)據(jù)不具備“行為心理學(xué)”層面的研究分析。大數(shù)據(jù)是分析相關(guān)關(guān)系，小數(shù)據(jù)是觀察因果關(guān)系，“就打造符合顧客需求的商品和賣場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的調(diào)查和分析”。

二、“購(gòu)物的科學(xué)”的重要性

1、超市管理者忽視的部分

在美國(guó)大規(guī)模的資本及網(wǎng)絡(luò)業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)中,地域超市能夠存活下來(lái)的理由是什么? 花時(shí)間和精力進(jìn)行組裝的宜家家居繼續(xù)發(fā)展的原因是什么?商品和動(dòng)線的寬度是否影響營(yíng)業(yè)額? 男女顧客購(gòu)物行為的差異是什么?顧客對(duì)各個(gè)商品的購(gòu)買行為這么樣不一樣？, 還有許多大大小小的問題在大數(shù)據(jù)上無(wú)法得知因此,通過小型數(shù)據(jù)在大數(shù)據(jù)中找出無(wú)法知道的部分。

1)轉(zhuǎn)換比率

超市的管理人員可以知道訪問的顧客數(shù)量和結(jié)算數(shù)量所帶來(lái)的單純的轉(zhuǎn)換比率,但不知道或者錯(cuò)誤的情況似乎更多。

根據(jù)來(lái)客購(gòu)買目商品的成交率？

男女之間的購(gòu)買行為及習(xí)慣差異的相關(guān)關(guān)系？

不同年齡層之間的購(gòu)物習(xí)慣及行為差異？

同伴人員數(shù)及各群的購(gòu)物行為差異？

顧客的各商品區(qū)停留時(shí)間及購(gòu)買率的關(guān)系？

與職員的接觸比率及接觸原因？

對(duì)顧客的價(jià)值評(píng)價(jià)（其是否購(gòu)物的緣由？）等等

2)到訪超市的顧客的停留時(shí)間？

目前顧客的逗留時(shí)間就是營(yíng)業(yè)額。但，不是很清楚顧客真正的留在的時(shí)間，進(jìn)行顧客調(diào)查時(shí)，顧客說(shuō)的時(shí)間不一定正確，比如開心情況及不開心情況認(rèn)知的時(shí)間不一樣，目標(biāo)商品買到，買不到的情況的時(shí)間也不一樣，一般來(lái)說(shuō)顧客認(rèn)知時(shí)間是實(shí)際時(shí)間的2倍。

商場(chǎng)里逗留時(shí)間是實(shí)際時(shí)間，認(rèn)知時(shí)間，兩個(gè)結(jié)合的時(shí)間的3個(gè)類型。

超市：平均25分鐘

倉(cāng)儲(chǔ)型超市：平均30分鐘

電子產(chǎn)品:非購(gòu)買者-5分6秒,購(gòu)買者自覺-9分29秒

玩具: 非購(gòu)買者-10分,購(gòu)買者自覺-17分

4)混亂指數(shù)(無(wú)意義的閑轉(zhuǎn))

來(lái)客其中有多少人沒買（找）到想買的商品，只穿梭超市里的顧客。

本人認(rèn)為當(dāng)顧客未購(gòu)買到心儀的商品，反而相對(duì)會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間。

5)活動(dòng)場(chǎng)所概念

在賣場(chǎng)內(nèi)有沒有能讓顧客長(zhǎng)期停留的地方? 顧客的時(shí)間是不是有意義地消費(fèi)?

-為防止目的性購(gòu)物的顧客在購(gòu)物結(jié)束后直接離開，賣場(chǎng)應(yīng)在中間地帶設(shè)置較低陳列柜臺(tái)，再逐漸放置較高陳列柜臺(tái)，可以使顧客看到更多的商品。

6)顧客與服務(wù)人員的接觸比率

有沒有商場(chǎng)職員充足的時(shí)間及時(shí)告知顧客需要的信息并積極進(jìn)行銷售活動(dòng)?

-顧客與銷售人員接觸越多，其購(gòu)物的可能性越大。

7)超市管理人員是否知道時(shí)時(shí)刻刻賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的狀況和客戶對(duì)商品和購(gòu)買的要求?

例1)相同時(shí)間內(nèi)的各賣場(chǎng)區(qū)域的顧客密集度不同。

其緣由、存在的問題、解決辦法各是什么?

例2)為何相同時(shí)間段內(nèi)收銀臺(tái)的顧客分布情況完全不同?

同一個(gè)收銀區(qū)但左右的收銀顧客數(shù)不一樣

例3)顧客對(duì)精品的需求？

同樣定位的精品超市，但還是考慮根據(jù)業(yè)態(tài)/商品的特點(diǎn)及顧客感受的氣氛做陳列。

2.“購(gòu)物的科學(xué)”的重要性

1) 相同的賣場(chǎng)或場(chǎng)所，如何進(jìn)一步增加銷售？

-國(guó)內(nèi)零售店來(lái)說(shuō)為了提高銷售業(yè)績(jī), 進(jìn)行了動(dòng)線及品類調(diào)整,為了提高購(gòu)買欲望進(jìn)行商品的連貫布局及陳列，環(huán)境及服務(wù)升級(jí)等的做法已經(jīng)是基本的，所以越來(lái)越效果降下來(lái)，那使消費(fèi)者過度購(gòu)物和創(chuàng)造新的客群，不如吸引其他賣場(chǎng)的顧客或更多的回頭客的下一步是什么？

2)各種商品的品牌影響力逐漸減弱