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1月24日，口碑?dāng)y旗下剛剛完成改造的無(wú)人智慧餐廳，闡述了自己對(duì)餐飲新零售的理解：以消費(fèi)者需求為核心，重構(gòu)餐飲消費(fèi)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)行業(yè)規(guī)模的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。

讓我們先回顧一下口碑改造的智能餐廳，究竟是什么？

五芳齋和口碑合作邁出智能化第一步

2017年11月，口碑宣布開(kāi)放無(wú)人餐廳技術(shù)，為廣大餐飲商家提供包括智能點(diǎn)餐、智能推薦、服務(wù)通知、自助取餐、自動(dòng)代扣、用餐評(píng)價(jià)在內(nèi)的全流程解決方案。根據(jù)口碑方面估算，運(yùn)用口碑無(wú)人餐廳技術(shù)的餐飲商家可以在有效節(jié)省用工成本的同時(shí)，讓餐廳的接待能力平均提升30%以上。

中華老字號(hào)五芳齋已經(jīng)成為口碑智慧餐廳第一批落地門(mén)店。

早在兩年前，五芳齋正式入駐口碑平臺(tái)，通過(guò)口碑實(shí)現(xiàn)了拉新、提升消費(fèi)者客單價(jià)以及復(fù)購(gòu)等多個(gè)環(huán)節(jié)，并通過(guò)口碑平臺(tái)積累了300多萬(wàn)的會(huì)員。通過(guò)口碑大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)，五芳齋的會(huì)員標(biāo)簽更加清晰，可以通過(guò)消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力進(jìn)行分層營(yíng)銷(xiāo)，推薦相應(yīng)的優(yōu)惠券。

從2017年3月，五芳齋已經(jīng)邁出了智慧化的第一步：進(jìn)行智能化營(yíng)銷(xiāo)推薦。比如說(shuō)，自助點(diǎn)餐，圍繞用戶后臺(tái)分析的自助推薦，主要是在手機(jī)點(diǎn)餐、門(mén)店的自助點(diǎn)餐屏幕。在自助點(diǎn)餐系統(tǒng)的嘗試中，試驗(yàn)門(mén)店1個(gè)月的客單價(jià)提升了13.7%，且穩(wěn)定保持。

智慧餐廳用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)

五芳齋率先與口碑合作，將位于杭州市文三路的門(mén)店進(jìn)行改造。改造完成后的智慧餐廳，不僅有 “堂食、外賣(mài)、預(yù)付到取”的三大關(guān)鍵性場(chǎng)景，還新增24小時(shí)無(wú)人零售柜，實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景、全時(shí)段的“人貨場(chǎng)”的重構(gòu)。

在五芳齋智慧餐廳，消費(fèi)者只需通過(guò)口碑APP自助掃碼下單，并用60個(gè)智慧餐柜代替原來(lái)的人工叫號(hào)等餐，一系列環(huán)節(jié)都由消費(fèi)者獨(dú)立完成，提升了服務(wù)效率，并且節(jié)省人工成本；在掃碼的一瞬間，系統(tǒng)已經(jīng)數(shù)據(jù)的智能算法，自動(dòng)識(shí)別出顧客的口味與喜好，并做出相應(yīng)的精準(zhǔn)推薦；在五芳齋智慧餐廳的墻上，還印著五芳齋logo的AR圖案，用口碑AR掃碼后會(huì)出現(xiàn)砸金蛋贏優(yōu)惠券的互動(dòng)游戲；當(dāng)顧客離開(kāi)餐廳時(shí)，系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)完成代付，就像吃了一頓“霸王餐”。

在堂食區(qū)隔壁，有一間24小時(shí)無(wú)人零售區(qū)，消費(fèi)者只需要掃碼開(kāi)柜，取貨后，便能自動(dòng)扣款。如此一來(lái)，不僅延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，還提升了門(mén)店坪效。

在五芳齋總經(jīng)理吳大星看來(lái)：現(xiàn)在，“整個(gè)餐飲行業(yè)，它的成本‘四高一低’，房租成本、管理費(fèi)用、人力，那么，‘少人化、自動(dòng)化、智慧化’肯定是未來(lái)連鎖餐飲的趨勢(shì)?！?/span>

五芳齋智慧餐廳作為口碑餐飲新零售樣本，其核心能力是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)。

首先，通過(guò)口碑碼實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全鏈路監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)線下經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)化。從排隊(duì)、點(diǎn)餐、付款等多個(gè)環(huán)節(jié)，都可以通過(guò)掃碼實(shí)現(xiàn)，簡(jiǎn)易高效，而且出錯(cuò)率極低。

其次，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)門(mén)店進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的觸達(dá)、營(yíng)銷(xiāo)和SKU數(shù)據(jù)化營(yíng)銷(xiāo)。

第三，智能硬件取代人工流程，綜合成本下降。五芳齋智慧餐廳門(mén)店，使用智能取餐柜直接使用取餐碼便能掃碼開(kāi)柜，節(jié)省用餐時(shí)間，使得服務(wù)動(dòng)線縮短，提升服務(wù)效率。

不僅如此，五芳齋已經(jīng)針對(duì)不同的商圈，開(kāi)始全面嘗試智慧餐廳。目前，五芳齋在上海、杭州兩大城市，從醫(yī)院商圈、車(chē)站碼頭商圈、社區(qū)、商務(wù)等切入，嘗試六個(gè)不一樣的新零售個(gè)性化門(mén)店。

重構(gòu)人貨場(chǎng)將線上線下人流鮮活的呈現(xiàn)

新零售的本質(zhì)是以消費(fèi)者為中心，而口碑正是用數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)餐飲新零售，重構(gòu)“人貨場(chǎng)”。

傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)是以產(chǎn)品為中心，從選址到推出菜品，再到吸引消費(fèi)者，單向的數(shù)據(jù)無(wú)法形成閉環(huán)。而在餐飲新零售中，流程發(fā)生了改變。通過(guò)掃碼，消費(fèi)者變得可識(shí)別，每一個(gè)消費(fèi)者的標(biāo)簽清晰化，消費(fèi)者的數(shù)據(jù)將反哺給商家，直接影響商家的貨品調(diào)整。不僅如此，互聯(lián)網(wǎng)讓經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景多樣化，從堂食、外賣(mài)到預(yù)付到取，再到無(wú)人零售柜。

在人的方面，通過(guò)大數(shù)據(jù)將用戶畫(huà)像更加清晰，并給予個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案，成功觸達(dá)消費(fèi)者。通過(guò)數(shù)據(jù)去識(shí)別用戶，識(shí)別用戶需求，再去對(duì)需求進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)。深耕會(huì)員，強(qiáng)化會(huì)員心智和營(yíng)銷(xiāo)感知。

在貨的方面，通過(guò)大數(shù)據(jù)化做指導(dǎo)貨品，基于銷(xiāo)量、利潤(rùn)率等數(shù)據(jù)搭配菜品，再?gòu)纳碳冶旧淼慕?jīng)營(yíng)出發(fā)優(yōu)化菜單，提升決策頻率，并且通過(guò)數(shù)據(jù)可以預(yù)估菜品銷(xiāo)售的多少，從而精細(xì)化備貨，盡可能實(shí)現(xiàn)備貨零浪費(fèi)等等。

在場(chǎng)的方面，首先，餐飲場(chǎng)景的全流程發(fā)生變化，消費(fèi)者到店后，不再需要去前臺(tái)排隊(duì)點(diǎn)餐找座位，只需要在座位上掃碼點(diǎn)單，消費(fèi)者節(jié)省了排隊(duì)等待時(shí)間，商家節(jié)省了人力成本。其次，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景多樣化。從以往的堂食、外賣(mài)，延展到了預(yù)付到取，以及24小時(shí)無(wú)人零售區(qū)等多個(gè)場(chǎng)景。以24小時(shí)無(wú)人零售區(qū)為例，消費(fèi)者開(kāi)門(mén)自取，取貨即走，自動(dòng)結(jié)算，不僅減少零售對(duì)人的依賴，在一定程度上降低消費(fèi)者的時(shí)間成本，提升購(gòu)物體驗(yàn)。

口碑行業(yè)策略專(zhuān)家鄭震濱表示：“無(wú)人智慧餐廳并非概念上的‘無(wú)人’，它的核心意義是基于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化乃至革新，滿足用戶的消費(fèi)升級(jí)需求?！?/span>

口碑想讓餐桌無(wú)處不在

口碑CEO范馳表示，消費(fèi)者不僅有在餐廳吃到美食的需求，他們?cè)诩依铩⒃谵k公室里也有同樣的需求?，F(xiàn)在的外賣(mài)沒(méi)有辦法很好的滿足這個(gè)需求，外賣(mài)里缺少好的商家，外賣(mài)的品質(zhì)很難保障。而對(duì)于餐飲商家，特別是大的餐飲品牌而言，他們也想賣(mài)出更多的菜品，服務(wù)更多的消費(fèi)者，而不是僅僅服務(wù)自己門(mén)店的客人。

范馳認(rèn)為，新零售有望解決這個(gè)矛盾。在到店消費(fèi)上，通過(guò)口碑的“碼上一條龍”，“支付即會(huì)員”和智能算法配券等解決方案，商家可以有效的識(shí)別和管理線下客流，提升消費(fèi)者的客單價(jià)和到店頻次。而且，借助口碑平臺(tái)的收入月增計(jì)劃，基于人工智能技術(shù)，商家可以給不同顧客匹配不同的優(yōu)惠券，讓商家一鍵實(shí)現(xiàn)“千人千券”的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，精準(zhǔn)地提高每位顧客的到店消費(fèi)金額。外賣(mài)的內(nèi)涵和外延也將因此發(fā)生改變。菜品的標(biāo)品化和半成品生產(chǎn)，將極大提升外賣(mài)的品質(zhì)和體驗(yàn)，還能以零售的形式進(jìn)一步?jīng)_破門(mén)店經(jīng)營(yíng)的天花板，增加門(mén)店的坪效。

也就是說(shuō)，在新零售環(huán)境下，未來(lái)，消費(fèi)者在堂食和外賣(mài)之余，還有機(jī)會(huì)通過(guò)零售渠道采購(gòu)到大牌餐廳中央廚房出產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化半成品，比如烤羊腿、茶香雞、水煮魚(yú)……想吃的時(shí)候，用微波爐或者烤箱稍稍加熱幾分鐘，就可以直接享用。整個(gè)過(guò)程跟泡一包方便面一樣簡(jiǎn)單，口感卻絲毫不亞于那些餐廳大廚的出品。

口碑成立于2015年6月，是阿里巴巴和螞蟻金服集團(tuán)共同出資成立的一家本地生活服務(wù)平臺(tái)。目前，口碑平臺(tái)入駐商戶已經(jīng)超過(guò)250萬(wàn)，單日交易筆數(shù)超過(guò)3000萬(wàn)筆，并于今年1月被納入阿里新零售體系，成為阿里新零售四路大軍之一，主要負(fù)責(zé)在本地生活服務(wù)領(lǐng)域，尤其是餐飲行業(yè)，探索與實(shí)踐新零售模式。

口碑的這套餐飲新零售思路可以說(shuō)與餐飲業(yè)品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、零售化的大趨勢(shì)高度相符。事實(shí)上，只要留心觀察，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有不少餐飲品牌踏出了這一步。比如在門(mén)店設(shè)置一個(gè)獨(dú)立的櫥窗，專(zhuān)門(mén)向客人兜售自主經(jīng)營(yíng)的食材、調(diào)料、干貨等包裝食品，以及一些可以帶回家直接烹制的半成品。再比如，現(xiàn)在在天貓等電商平臺(tái)，我們可以輕易地買(mǎi)到呷哺呷哺的火鍋底料、廣州酒家的臘腸、蠔門(mén)九式的蒸蠔干。這些都是餐飲品牌正在做的重構(gòu)新的消費(fèi)場(chǎng)景的探索。

中央廚房的半成品讓餐桌更豐盛

據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)調(diào)研，國(guó)內(nèi)超過(guò)74%的連鎖品牌自建有中央廚房，其中超過(guò)半數(shù)的餐飲品牌正在研發(fā)可直接加熱享用的標(biāo)準(zhǔn)化半成品。

范馳沒(méi)有披露更詳細(xì)的實(shí)施規(guī)劃，但我們或許可以從口碑基于新零售理念改造的第一個(gè)落地項(xiàng)目——五芳齋無(wú)人智慧餐廳上找到一些線索。

五芳齋無(wú)人智慧餐廳主打自助體驗(yàn)，整個(gè)用餐過(guò)程，不管是排隊(duì)、點(diǎn)餐還是取餐、結(jié)賬，全靠消費(fèi)者用支付寶或者口碑自助完成，就連菜品推薦、營(yíng)銷(xiāo)方案也都由系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)自主完成。五芳齋總經(jīng)理吳大星稱(chēng)，僅無(wú)人化改造這一項(xiàng)就可以幫助門(mén)店節(jié)省7個(gè)服務(wù)員，每年平均節(jié)省32萬(wàn)到35萬(wàn)的用工成本。

更重要的改造則在銷(xiāo)售場(chǎng)景的擴(kuò)容上：外賣(mài)方面，在保留常規(guī)外賣(mài)通道的基礎(chǔ)上，考慮到周邊以白領(lǐng)消費(fèi)人群為主，口碑計(jì)劃通過(guò)預(yù)付到取提升門(mén)店的外帶率；零售方面，口碑則在門(mén)店增設(shè)了可24小時(shí)營(yíng)業(yè)的無(wú)人貨柜，同時(shí)還在線上基于精準(zhǔn)的地理位置推送，通過(guò)爆款引流，擴(kuò)大五芳齋口碑及天貓旗艦店的銷(xiāo)量。口碑官方數(shù)據(jù)顯示，僅1月23日，五芳齋就在口碑大牌快搶欄目中售出3214份大肉粽?？诒畼I(yè)務(wù)部總經(jīng)理陳盛估算，銷(xiāo)售場(chǎng)景的擴(kuò)大，有望幫助門(mén)店提升200%的成交額。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，餐飲新零售模式在重構(gòu)餐飲消費(fèi)場(chǎng)景的同時(shí)，還有望引領(lǐng)食品在供應(yīng)鏈、安全方面的消費(fèi)升級(jí)。知名財(cái)經(jīng)評(píng)論人余豐慧即指出，新零售打破了整個(gè)餐飲的結(jié)構(gòu)，在這樣一個(gè)規(guī)?；挠唵魏捅馄交那佬?yīng)下，食材的品質(zhì)、安全、成本將變得更加可控，消費(fèi)者也將因此體驗(yàn)到更好的消費(fèi)升級(jí)。

（來(lái)源：億邦動(dòng)力網(wǎng) 陳以軍）

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