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無論是PC時代，還是移動互聯(lián)時代，技術(shù)不僅給消費(fèi)者的生活帶來了很大變化，也對零售業(yè)的經(jīng)營理念和商業(yè)模式產(chǎn)生了巨大影響。

大家都知道“啤酒+尿布”的促銷案例，說的是沃爾瑪把啤酒和尿布陳列在一起，銷量顯著上升。那么，這個案例的依據(jù)是什么呢？從哪里能判定出某位顧客既買尿布又買啤酒呢？

過去，通過POS機(jī)的數(shù)據(jù)，商家就可以了解商品之間的關(guān)聯(lián)性，但到底是誰買了這個商品，這個人的日常生活方式是怎樣的，商家并不了解。雖然很多企業(yè)都擁有CRM系統(tǒng)，但應(yīng)用效果并不理想。其根本原因，就在于企業(yè)與顧客之間的連接是斷裂的。

盒馬鮮生的出現(xiàn)，引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注和重視。到店顧客必須下載、注冊盒馬鮮生的APP，才能購買店里的商品。這樣，盒馬就可以清楚的知道，某位顧客是否到店、他的購物習(xí)慣是怎樣的。也就是說，盒馬鮮生通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在商家與購物者之間建立了緊密的聯(lián)系，這才是盒馬與傳統(tǒng)零售業(yè)的最大區(qū)別。

由此可知，新零售時代是由技術(shù)引領(lǐng)和驅(qū)動的。在消費(fèi)轉(zhuǎn)型和升級的今天，消費(fèi)者生活方式的改變對零售商意味著什么呢？

我覺得，從消費(fèi)者角度來講，便利和便宜永遠(yuǎn)是他們最關(guān)注的東西，對于方便、便宜和好的體驗(yàn)這三方面的追求是無止境的。這意味著，消費(fèi)者對于“便利”的需求為零售商提供了潛在的發(fā)展空間和經(jīng)營紅利，迫切需要零售企業(yè)在這個方面去不斷改進(jìn)和提升。拼多多之所以在創(chuàng)立不久就能占據(jù)很大的市場份額，很大程度上是由于他們在“便宜”這個要素上做出了特色。

了解了消費(fèi)者的需求，我們還要了解有哪些關(guān)鍵性新技術(shù)，可以幫助零售商抓住“便利”的紅利。

第一，定位技術(shù)。業(yè)內(nèi)管理者都知道，門店“位置”對一家實(shí)體門店、一個公司經(jīng)營成敗的重大影響。在開店選址時，對于商圈客流量和消費(fèi)者結(jié)構(gòu)有個大致的了解，更多的要靠經(jīng)驗(yàn)來決策。今天，定位技術(shù)不僅能夠幫助開店選址，還可以對三公里商圈內(nèi)的“人”做比較精確的判斷。

過去，我們講連鎖經(jīng)營，就要做到“價格統(tǒng)一、商品統(tǒng)一、標(biāo)識統(tǒng)一、服務(wù)統(tǒng)一”。但現(xiàn)在，個性化需求漸成主流，對很多商品和服務(wù)的需求不是“統(tǒng)一”的，而是個性化的，這就對零售商的經(jīng)營能力提出了更高的要求，必須有能力做到千店千面，以適應(yīng)消費(fèi)者的這一變化。

也就是要根據(jù)不同地區(qū)、不同的消費(fèi)人群，提供不同的商品品類和顧客服務(wù) 。定位技術(shù)的出現(xiàn)和完善，為實(shí)現(xiàn)這一經(jīng)營目標(biāo)提供了必要的技術(shù)性保證。

第二，識別技術(shù)。過去我們不知道誰到了你的店、買了什么商品?，F(xiàn)在，我們通過移動支付、微信公眾號、APP、小程序等等，可以很輕易地知道這個人是誰，這個人的生活方式是怎么樣的。依靠識別技術(shù)，零售企業(yè)可以做到比消費(fèi)者更了解消費(fèi)者。

第三，互聯(lián)技術(shù)，即建立互聯(lián)、交互的概念。現(xiàn)在，企業(yè)通過互聯(lián)、互通，能找到這個人是誰，進(jìn)而知道他喜歡看什么電視劇，喜歡打什么游戲，經(jīng)常去打開哪個APP。

我們就可以利用他的行為習(xí)慣把企業(yè)的信息推送過去，比如說微信、支付寶都有小程序，零售商就可以通過小程序來完成這個交互。

第四，共享技術(shù)。過去，零售企業(yè)要開發(fā)IT系統(tǒng)，需要考慮硬件、服務(wù)器、開發(fā)周期等很多問題，現(xiàn)在我們使用云服務(wù)就可以低成本地去嘗試，低成本地支持企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。云上的數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)模型可以讓企業(yè)直接應(yīng)用，這就是云的力量。

第五，人工智能。以前，便利店的“便利”優(yōu)勢，很大程度上是通過物理距離和特定的商品品類實(shí)現(xiàn)的。現(xiàn)在，便利店的“便利”，則需要借助人工智能技術(shù)和手段，來完善和精準(zhǔn)的達(dá)成。

通過不斷的學(xué)習(xí)，人工智能的算法模型得到不斷優(yōu)化，變得愈發(fā)精準(zhǔn)和人性化。比如，優(yōu)惠券推薦模型，通過人工智能可以針對不同的人群優(yōu)化推薦，改變以前優(yōu)惠券“盲發(fā)”的狀態(tài)，提高營銷管理的效率。

人工智能更重要的作用是“賦能”，例如，利用AlphaGo,一個不會下棋的人也可以戰(zhàn)勝很多職業(yè)選手。這就是賦能，它為企業(yè)管理者提供了新的管理工具，去面對新市場和新顧客。

以上這些新技術(shù)，對傳統(tǒng)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型正發(fā)揮著越來越大的作用。了解和掌握這些新技術(shù)，是新零售時代零售業(yè)者應(yīng)該做到，也必須做到的事情，唯此才不辜負(fù)這個時代。

那么，零售商如何利用新技術(shù)，為消費(fèi)者提供“便利”、“便宜”和“好體驗(yàn)”，從而獲得“便利”的紅利呢？

如前所述，消費(fèi)者對便利的追求是無止境的，但“便利”的內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生變化。過去完全以距離、商品品類定義“便利”的時代已經(jīng)過去，基于移動技術(shù)的購物理念和消費(fèi)習(xí)慣正重新定義“便利”的內(nèi)涵。例如，很多購物者會先在線上了解商品和相關(guān)推薦，然后去線下門店。那么，為購物者提供他們想要的“便利”，零售商該做好哪些事情呢？

第一，讓購物者“便利”查找。現(xiàn)在，顧客在購買之前最常做的事情是上網(wǎng)“搜索”。因此，零售商需要主動地把顧客感興趣的信息發(fā)送到顧客眼前，讓他通過手機(jī)、iPad等手段很容易的就“找到”你，并了解你家店是否有他感興趣的商品和促銷。

例如，顧客打開優(yōu)衣庫的官網(wǎng)，立刻可以獲知這個季節(jié)什么服裝在打折，推薦什么服裝等等。這就是從顧客的視角和習(xí)慣出發(fā)做出的應(yīng)變。

這種改變比之前的、單純基于地理位置的便利體驗(yàn)，有明顯的豐富和提升。所以，零售商要做到讓購物者“知位置、知優(yōu)惠、知天下”。

第二，讓購物者“便利”買單。結(jié)賬排隊(duì)問題是零售門店的頑疾，是最容易引起顧客不滿的原因之一。那如何解決這個問題呢？

現(xiàn)在，通過手機(jī)的掃碼購功能，讓顧客自助借款，從而大為緩解結(jié)賬排隊(duì)的困擾。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，掃碼購在銷售高峰時段可以承擔(dān)20%以上的工作量。

第三，讓購物者“便利”分享。購買之后去分享，是新消費(fèi)習(xí)慣的一大特點(diǎn)。而分享具有的社交屬性，為零售商進(jìn)一步改善和穩(wěn)固顧客關(guān)系提供了新的契機(jī)。

當(dāng)顧客通過掃碼完成自助購買后，分享為他們帶來了更圓滿的購買體驗(yàn)，零售商也有了與更多顧客溝通和交流的機(jī)會。把這個機(jī)會轉(zhuǎn)化為到店和購買，就能有效提升客流量和客單價。

此外，幫助顧客“便利”的分享情誼，也是零售商必備的能力。情感表達(dá)是人的必需，零售商依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助顧客很方便的達(dá)成心愿，就能獲得顧客的認(rèn)可和回報。

第四，讓購物者“便利”到家。有需求就能很快得到滿足，是一件令人非常開心的事。消費(fèi)者的愿望，就是零售商的機(jī)會。開展“到家”業(yè)務(wù)，打破時間、空間的限制，實(shí)現(xiàn)一鍵到家，也是零售商獲取“便利”紅利的另一個方面。

總之，以上四個要點(diǎn)是需要零售商特別關(guān)注，并全力打造的關(guān)鍵點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下， 把關(guān)鍵點(diǎn)做好了，可以將更多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為企業(yè)的會員，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者更多的互動和交流，建立“人、貨、場”三者之間的緊密關(guān)系，為零售商開展精準(zhǔn)營銷奠定基礎(chǔ)。

通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，我們幫助零售商進(jìn)行購買者數(shù)據(jù)的收集、整理，并構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)模型的顧客畫像，對購物者結(jié)構(gòu)和購買行為進(jìn)行細(xì)分，為企業(yè)決策者提供營銷決策依據(jù)。

我覺得，未來以個人為中心的智能生活圈終將形成，用基于移動購物體驗(yàn)的“便利”深度服務(wù)好每個顧客將成為趨勢。做零售就是做人的生意，就是無時無刻都要與消費(fèi)者建立聯(lián)系。

每一個場景，每一個消費(fèi)行為，都與消費(fèi)者的生活方式存在某種聯(lián)系，我們要通過數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，找出數(shù)據(jù)背后的邏輯，并服務(wù)于聯(lián)系背后的需求。

本文來源  |  中國連鎖經(jīng)營協(xié)會     文 | 楊德宏

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